במקום להראות "7 שלבים עד קבלת ההלוואה!", בנינו זרימה שמרגישה כמו שיחה טבעית. כל מסך מתמקד בפעולה אחת, עם כפתור בולט אחד שכתוב עליו בדיוק מה יקרה בלחיצה עליו.
החברה והמוצר
קבוצת FMR היא אחת מחברות ה–FinTech הוותיקות והמובילות בשוק ההון הישראלי, הפועלת בתחום הפתרונות הטכנולוגיים הפיננסיים מאז 1974. הקבוצה מתמחה בפיתוח והטמעת פלטפורמות תפעוליות ומערכות מקיפות מקצה לקצה עבור מגוון גופים בשוק ההון, כגון קופות גמל, קרנות פנסיה, חברות ביטוח וחדרי מסחר.
מטרת הפרויקט
חברת FMR פנתה אלינו עם חזון נועז: לשנות את ה-mindset שלקיחת הלוואה היא תהליך מסובך ומפחיד. המטרה: לבנות מערכת self-service שתאפשר למשתמשים לקחת הלוואה מקרן הפנסיה שלהם ישירות דרך האתר – בלי פגישות, בלי טפסים של 20 עמודים, בלי להרגיש לא בנוח מול יועצים פיננסיים.
המטרה העסקית המרכזית הייתה למכור את המערכת לחברות הביטוח/הון כחלק מהשירותים שהן מספקות למבוטחיהן.
ה-KPI's המרכזיים שהוגדרו להצלחה היו:
- שכנוע חברות הביטוח/הון ביתרון היחסי של הקונספט ובהיתכנותו.
- הגדלת כמות ההלוואות הניתנות באופן עצמי דרך האתר.
- הקטנת הזמן הממוצע שלוקח למילוי בקשת ההלוואה.
האתגר
יצירת אמון
האתגר המרכזי בפרויקט היה הצורך לבסס את אמון המשתמש במערכת.
קבלת הלוואה מהירה מחייבת מסירת פרטי כניסה לחשבון הבנק – צעד הדורש רמת אמון גבוהה במיוחד.
אתגר זה מתעצם לאור מאפייני המשתמשים:
- פרופיל משתמש בוגר: טווח הגילאים העיקרי הוא 33-65 , כאשר רמת המומחיות במערכות אצל רבים
מוגדרת כנמוכה.
- לחץ וקושי רגשי: אנשים מגיעים למערכת כשהם בלחץ – חובות, חתונה, שיפוץ דחוף, עסק בצרה.
הם לא באים כי בא להם, הם באים כי הם חייבים. ובדיוק בגלל זה הם חשדניים פי כמה.
בנוסף, הם מתמודדים עם פחד מפיננסים , ומתקשים לבחור מה נכון.
הפתרון - תקציר מנהלים
הגישה שלנו
מקצוענות
שילבנו מקצוענות עמוקה בעיצוב חווית משתמש עם עקרונות פסיכולוגיים תוך התבססות על מחקרים כדי לפתור את אתגרי האמון והמהירות באופן יצירתי.
01
02
בניית אמון בשלבים (Pyramid of Trust)
השתמשנו בפירמידת האמון של NNGroup כמתודולוגיה מרכזית. במקום לקפוץ ישר לבקשה למידע רגיש, תכננו את הזרימה כך שכל שלב בונה את שכבת האמון הבאה.
עיקרון ההדדיות (Reciprocity)
במקום להתחיל בבקשה לפרטים, נתנו ערך מיידי – מידע, שקיפות, הבנה של האופציות. רק אחרי שהמשתמש קיבל משהו, הוא בשל ומוכן למסור פרטים וגם מבין למה כדאי לו.
03
הפיתרון המלא
בניית אמון
תרגמנו את פירמידת האמון לארכיטקטורת חוויה המורכבת מחמש שכבות:
שכבה 1 — רלוונטיות
מסר ברור מיד עם הכניסה לתהליך. אפס עמימות.
שכבה 2 — העדפה
השוואה שקופה לאפשרויות אחרות הקיימות בשוק.
שכבה 3 — מידע אישי
בקשה לפרטים בסיסיים, לצד הסבר ברור מדוע כל שדה נדרש.
שכבה 4 — מידע פיננסי
בקשת הרשאות מהבנק רק לאחר שהמשתמש כבר ראה את ההצעה המלאה, ובמקביל הצעת חלופה סטנדרטית יותר לבחירתו.
שכבה 5 — המשך קשר
הצעה להירשם למעקב רק לאחר השלמה מוצלחת של התהליך.
מיקרו־קופי כנשק סודי
עבדנו עם מומחית מיקרו־קופי כדי ליצור Voice & Tone שמרגיש כמו חבר טוב: לא מתנשא, לא פטרוני, אלא ישיר וברור. כל תווית, הסבר והודעה תוכננו כדי לבנות אמון ולהפחית חרדה.
סיכום מתפתח במקום לחץ של התקדמות
במקום להשתמש ב־progress bar מלחיץ, עיצבנו סיכום חי שמתעדכן לאחר כל שלב.
המשתמשים יכולים לראות כיצד כל החלטה משפיעה על התוצאה הסופית, וכך נוצרת תחושת שקיפות, שליטה ואמון לאורך התהליך.
ארכיטקטורת White Label
מעבר לתמיכה במספר פלטפורמות, עיצבנו את המערכת כמוצר White Label שניתן להתאים בקלות למיתוג של חברות ביטוח או פיננסים שונות.
כך נוצר פתרון גמיש אחד שיכול לשרת מגוון מותגים, תוך שמירה על חוויית משתמש עקבית ואמינה.